EMBA雜誌總編輯 方素惠／文
「不只是告訴我們成功的案例，也告訴我們一些失敗的案例吧！」有些讀者這麼說。因此，延續上期分享迪士尼公司偏離核心價值與顧客，因而學到的教訓，這期我們要介紹昇陽電腦公司的一個創新失敗的案例。這個專案名叫Sun Ray，是一九九九年，昇陽電腦寄望要一舉打破微軟主宰的個人電腦慣性，而推出的低價電腦。它的技術讓很多人大為激賞，但是九年來的市場銷售量，卻不到它原本預期一年內應該達到的目標。
是什麼造成了它的失敗？深入參與專案的前任高階主管和顧問分析，一個重要的原因是，前一個相關專案JavaStation的失敗，造成公司裡，瀰漫著一股失敗的創傷。這種創傷對相關人員造成了微妙的影響，大家沒有說出口，但是其實心裡已經對於新專案會不會成功產生懷疑。
顧問指出，很少人注意到，重大創新失敗後，一個企業在情緒方面所付出的成本極大。此外，創新失敗的低氣壓，很可能會一直籠罩著整個企業，間接妨礙下一個相關的創新。換句話說，在這種環境下，Sun Ray電腦還沒有推出，就已經註定失敗了（見第265期第九四頁）。
因為公司裡，大家已經習慣了失敗。
這 正是習慣的威力。在最近剛剛出版的一本新書「習慣」（Habit）裡，作者指出，百分之九十五的人類行為，是由無意識的腦部活動所掌控。只有在碰上新奇或 特殊的狀況，指揮的腦袋才會出現。回想一下，當我們走進超級市場，是不是無意識地就會沿著固定的動線行走？然後習慣性地走到某幾個區，順手拿下某幾個品牌 的產品？是習慣，在決定我們的購買決策。
因此，顧問指出，如果顧客已經成為你的顧客，盡量不要驚動他指揮的腦袋，而讓他自動、習慣地購買 你的產品，讓他很難「戒掉」你（套一句電影「斷背山」的名言）。但如果他不是你的顧客，則要設法打破他現有習慣，啟動那指揮的腦袋，有意識地思考你和競爭 者的產品（見第265期第一○六頁）。
在人才管理方面，很多公司花心力爭奪人才，但進了公司後，卻沒有投入心思促進他們成長，設法提高績效。
管理顧問指出，在人才管理的各層面中，連結（connect）是最重要，也是企業最弱的層面。其中，有三個很重要的連結：讓人員與目的連結，認同公司使命，產生驅動力；讓人員和人員連結，強化他的歸屬感；讓人員和資源連結，協助他達成目標（見第265期第六二頁）。
當這些連結到位，也許成功就會成為一種習慣。
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企業經理人必須找到一種最契合組織需要的管理理論，孜孜不倦、不厭其煩地把這樣的勝利方程式發揮到最極致，而不是不斷在追逐最新的管理理論。
作者 / 王盈勛
一些朋友一聽到我在學校裡工作，又是念管理，最常見的反映之一，是要我多和他們分享一下「最新的管理知識」。
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能不能釣到魚，不全然掌握在自己手裡，就算做了很多準備或練習，也不一定可以達到原先期望的目標，其實工作也是一樣。
口述／李逸信 採訪‧撰文 / 鄭君仲 攝影 / 賀大新
大老遠跑到海邊，等上一整天，只為了把魚釣上岸。這件事看似簡單枯燥，但對我而言，其中卻有無窮的學問，以及反璞歸真的樂趣，也讓我這16年來，對釣魚一直樂此不疲。
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觀音菩薩 降
第廿七章 因果外二章—著魔
詩曰：著魔受擾亂紛紜。因果牽纏處處聞。 此日著書詳闡述。蒼黎悟覺閱鸞文。 nicewaykimo 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣(83)
當關係面臨破裂時，要是處理得宜，大紕漏反而能建立起顧客對你和公司的信心，並且強化長期的關係。 不管多麼努力，你所建立的近乎完美的客戶關係，難免都會遇到波折。美國亞利桑那州史考岱爾市（Scottsdale）一家大型建築公司的業務經理馬克‧狄克森（Mark Dixon）表示，當關係面臨破裂時，要是處理得宜，大紕漏反而能建立起顧客對你和公司的信心，並且強化長期的關係。
以下是狄克森應付變局的5個祕訣：
...
1.打預防針
在設定顧客的期望水準時，一開始就講好：「這個案子會有難以預料的事情發生，我還不知道那會是什麼。不過，即使真的出差錯，也請放心，我們一定會把它處理好。」
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由於事前已提醒顧客可能會有突發狀況，若之後完全沒出問題，便超越了顧客的期望，進而提升顧客滿意度，對你刮目相看。
...2.誠懇致歉
當麻煩出現時，最重要的就是承擔責任。無論責任是在自己身上、客戶身上，或是雙方都有責任，這都不重要，你應該誠懇地對客戶說：「很抱歉，我們做錯了。」
...
3.改過為上
「出了差錯時，除了道歉之外，最好還能進一步解釋你會採取哪些措施，保證下不為例，」狄克森說，這將有助於鞏固日後的合作關係。
...
4.暢通溝通管道
定期與客戶見面，一切照進度走，服務末了的最後一個問題必定是：「您覺得我們做得如何？」在服務過程中，不管是好事、壞事，甚至醜事，都要設法了解及掌握，這會讓客戶感受到，你很在乎的他們的想法和你自己的表現，並且能在問題變得一發不可收拾前，找出癥結點。
...
5.經理人止步
要說明問題之所在時，最好是由原本接洽的業務代表講給客戶聽。雖然經理人往往會很想插手，把事情擺平，但是請業務代表出面負起責任，並向顧客證明他們的誠信，終究還是比較恰當。經理人的角色應該是對業務代表誠實、討論應付局面的方法，然後讓他們去安撫客戶。（取材自《口袋業務家教：25個隨身攜帶的銷售祕訣》，麥格羅‧希爾出版。整理‧撰文 / 黃又怡）
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觀音菩薩 降
... 第廿六章 因果外一章—入魔
...詩曰：魔象紛紜擾世人。些微疏誤入迷津。 著書闡理宜研閱。救苦拔沈性復真。
... 在因果論中，尚有一環很重要的立論，即是與因果有直接關連所產生之報業，細目如：外力干擾，及冤親討報；另有與因果並無直接關連，亦即間接產生因果關連之報象，如內魔；另有二者均有可能致之，如外魔侵擾，如遭人下符，及精神錯亂等報象。吾將在往後幾篇中做系列之闡述。
... 入魔是一個統稱，其可細分成上述所列諸項目。今夜主題是內魔，內魔又稱自性魔，又稱心魔，然則其魔力緣自於自身內性，故屬於虛而不實，乃又云假魔，是相對於有真實魔障干擾之現象。會有內魔，本是絕多數眾生均有之潛在危機，佛云：佛魔並存於我人識業之中。亦如人之理智與欲望同存於心性之內，差別只在能夠克制與否。若有人勤行戒律，深明理諦，則其道德觀提升，則理智相對勝過欲望，至少可以知道妄欲不當，而有自主能力加以節制。
... 相對其理，心魔亦如是；自身佛性與魔性無時不刻在交戰，最可明見之形容詞即是天人交戰。一旦人之欲望戰勝天之理性，則入魔矣！在西洋中有許多殺人魔，其內在意識即是戰勝外在道德理範，及自身克制無力所產生之現象。不過，自性魔有一個很重要的前題，那是只有修行之人才會有此現象。唯，眾生切勿以為那要修行做什麼，沒有修行之人會有更嚴重的報象，如精神錯亂等等。
... 在此必需明述此一心魔，為何會發生在修行者身上。其一，認理不清，亦即智慧理性沒有得到充分的熏陶提升。其二，自身過於執著，不論所執是何事，只要心執，其念之意，即會快速蔓延全部識性，相對減弱自身之自主能力，因而產生許多虛無飄渺之願景或幻相。所以心魔正如物必自腐，而後始蟲蛀蝕；乃由內發酵而形成異常言行。
... 職是之故，心魔之醫復率甚高，因為它沒有外力會加重；但是麻煩也就在因無外力，故不知如何醫起。就像醫家所云憂鬱症是屬心神意志陷於低潮所致，故解鈴還需繫鈴人，心魔就是必須針對由心所執而破除，會事半功倍。
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觀音菩薩 降
... 第廿四章 業力重輕註命程
...詩曰：註定命程既雜繁。重輕業力溯因源。 分明條理醒迷眾。望出生天自有門。
... 今夜闡述命程。所謂「命程」，即乃人之一生之定象，可以上溯至地府判定投生之際即已註成；並且更可以遠溯至其人累世所造作諸善惡業因。易言之，人之命程所註，其憑藉之動力來自於各人累世之善業、惡業。
... 眾生投生於世，為何有人可以當高官？為何有人可以成就大企業？為何有人可以在藝術文字領域中大放異彩？然則，為何有人卻貧賤困苦？並非上天厚此薄彼，一切結果是各人自造其因果而所成。雖然命程既經註定，很難更改，但是，仍有殊例。譬如人之壽元，雖經註定，但卻可以因積造救命之德澤，而得延添壽元；有者功名不足，卻可因以廣佈文字因緣，敬惜字紙、珍惜聖跡而得化轉增添其功名。故後人以推算四柱八字，將「命程」曰「命盤」。
... 但是既已註成其定象，絕大多數是無可更改，譬喻而言，有人因病或因車禍而截肢，此一命程則無以更動。
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觀音菩薩 降
... 第廿五章 業障牽纏報限分
...詩曰：業障報成定有期。無分病象運長隨。 眾生畏果因宜慎。解脫牽纏信不疑。
... 今日闡述主題是為業障報限。佛云：「惡業能障礙正道，是謂業障」。《涅槃經》亦云：「五無間罪，惡業之病。」由此可知，所謂業障：即乃眾生累劫以來所造作諸惡不善之因緣，及至緣熟顯現，產生干礙不順之現象。猶如人之身體受病菌侵蝕而發病一般。
... 在《直解因果之門》一書之中，已有闡述冤親領旨討報之期限；而每本因果書中亦有所闡述業障形成之理。故今日本篇乃側重業障報限；亦即業障干礙於人是有多久期限。既然業障與冤親討報是屬於不同現象，簡言之，冤親是害命，故形成怨靈索討；而業障是由許多小過小惡所累積其不善能量所形成，故其報象不同，而報限亦自不同。大抵上可以劃分為三大類：
... 定業─所謂定業，必屬重大因果公案。譬喻有人為官私心自用，玩法弄權，草菅人命，甚至審案不實，輕忽誤判，均可形成定業。但是有一個先決要素，是此一行為累積一生，甚至在累世間積造二世以上同由因果。故其報限甚長，輕短期由五年起，以迄終生受此定業所干礙。而其報象則不一定會由身體病象，絕大部份會干礙受報者之事業、福運，及牽引災事劫禍。
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